Help Desk a Utilizadores
Módulos
Módulo 1: Introdução às funções e responsabilidades do Help Desk.
Módulo 2: Usando ferramentas e software de Help Desk.
Módulo 3:Prática: Interagindo com Ferramentas de Help Desk.
Módulo 4: Habilidades de comunicação e resolução de problemas.
Módulo 5: Processo e Procedimentos de Escalação.
Módulo 6: Estudos de caso e cenários do mundo real.
750€
Help Desk a Utilizadores
14 horas 4 manhãs(3,5h) Live videocall
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Espaço-TI | VER MAIS |
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Leccionado por: Álvaro Pola |
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Duração: 4 horas |
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Lições: 4 manhãs (3,5h) |
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Nível: Principiante |
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750,00 € (s/ IVA)
Sobre este curso
Este curso de Help Desk foi desenvolvido para preparar profissionais a atuarem de forma eficiente e empática no suporte técnico ao cliente. Ao longo dos módulos, os participantes compreenderão a importância estratégica do Help Desk, explorando suas funções, responsabilidades e o impacto direto na satisfação do usuário. O curso aborda também o uso prático de ferramentas e softwares de Help Desk, como sistemas de bilhetagem, bases de conhecimento e ferramentas de suporte remoto. Por meio de exercícios práticos e simulações de situações reais, os alunos terão a oportunidade de desenvolver competências técnicas e interpessoais essenciais. Serão trabalhadas ainda habilidades de comunicação eficaz, resolução de problemas e gestão de conflitos, fundamentais para o sucesso na área. Além disso, o curso detalha processos de escalonamento e colaboração entre equipes de TI, garantindo uma visão completa do fluxo de atendimento. Ao final, estudos de caso reais permitem consolidar o aprendizado e aplicar as melhores práticas para oferecer um suporte técnico de excelência.
Informação: O curso apenas terá início quando estiver reunido um número mínimo de formandos que permita a sua realização.
Módulos em detalhe
Módulo 1: Introdução às funções e responsabilidades do Help Desk
1. Compreendendo a função e importância do Help Desk;
2. Diferentes funções na equipe de Help Desk;
3. Identificando as necessidades e expectativas do cliente;
4. Definição de acordos de nível de serviço (SLAs) e indicadores-chave de desempenho (KPIs).
Módulo 2: Usando ferramentas e software de Help Desk
1. Visão geral das ferramentas e softwares comuns de help desk;
2. Sistemas de bilhetagem;
3. Gerenciamento da base de conhecimento;
4. Ferramentas de área de trabalho remota;
5. Suporte por chat e e-mail.
Módulo 3: Prática: Interagindo com Ferramentas de Help Desk
1. Exercícios práticos sobre o uso de várias ferramentas e softwares de help desk;
2. Cenários de RPG;
3. Triagem de tickets;
4. Prática de Assistência Remota.
Módulo 4: Habilidades de comunicação e resolução de problemas
1. Técnicas de comunicação eficazes para profissionais de help desk;
2. Lidando com clientes difíceis e gerenciando conflitos;
3. Metodologias de resolução de problemas para identificar e resolver problemas;
Módulo 5: Processo e Procedimentos de Escalação
1. Compreendendo o processo de escalonamento e quando escalar os problemas;
2. Níveis de escalonamento e canais de comunicação dentro da equipe de Help Desk;
3. Colaboração com outros departamentos de TI para questões complexas;
4. Técnicas de redução da escalada.
Módulo 6: Estudos de caso e cenários do mundo real
1. Analisando cenários de help desk do mundo real;
2. Aplicação de conhecimentos e habilidades para resolver questões complexas;
3. Discussões em grupo e exercícios de resolução de problemas baseados em estudos de caso.
